Насколько информация на официальных сайтах банков и колл-центров соответствует ожиданиям клиента?

Деятельность коммерческих банков на сегодняшний день построена по принципу «Клиент не для банка, а банк для клиента». Для привлечения клиентов коммерческий банк должен улучшить качество предоставляемых ему банковских услуг. Когда клиент удовлетворен качеством предоставляемых банковских услуг, очевидно, что он станет постоянным клиентом банка.

Какое качество обслуживания сегодня предоставляют наши банки? Предоставляют ли официальные сайты и колл-центры банков качественное обслуживание клиентов? Какое впечатление производит банк для клиента, который приходит в банк, поверив информации на официальных сайтах банков?

Depozit.uz в сотрудничестве с банками предоставляя клиентам полную и подробную информацию по финансовым продуктам, также несет ответственность за достоверность данных, и поэтому были изучены официальные сайты и колл-центры банков.

Давайте разберёмся в следующих вопросах: выступают ли банки за предоставление точной информации своим клиентам или нет, размещена ли информация на официальных сайтах на государственном и русском языках? Информации на каком языке покупатель должен доверять? Рассмотрим эти вопросы подробнее.

На официальном сайте Микрокредитбанка информация о «Микрозаймах для лиц, временно работающих за рубежом» размещена только на государственном языке. Если обычный клиент, работающий за границей, захочет получить информацию на русском языке, он вообще не сможет найти информацию о ней. Представители банка могут, конечно, возразить, что сайт работает на государственном языке, но для чего в таком случае функционирует русская версия сайта?

Ravnaqbank предлагает клиентам разнообразные вклады. Процент по депозит «Онлайн 2» на русскоязычной версии сайта составляет 5,5%, и 6,5% на узбекском языке. А теперь скажите, какому из них доверяет клиент и открывает депозит в банке? То же самое и с банковскими картами, русская версия которых содержит подробную информацию о Master Card Standard и Master Card Gold. В версии на государственном языке такая информация отсутствует вообще.

Если клиент хочет получить информацию о банковских картах Ziraatbank, предоставляющего клиентам банковские услуги высочайшего качества, он может перейти по ссылке, но никакой конкретной информации не будет. Сколько стоит карта? Сколько времени нужно, чтобы открыть карту? Никакой конкретной информации о преимуществах карты нет. Конечно, в этом случае клиент сразу же покидает сайт и решит открыть банковскую карту в банке, на сайте которого предоставлена точная информация.

Русскоязычный клиент, зашедший на сайт Madad Investbank, сразу покидает сайт банка, так как вся информация размещается только на государственном языке. Руководству банка следует нанять хорошего переводчика на русский язык для сайта или обеспечить ведение сайта также и на русском языке.

О сайте Народного банка мы вовсе хотим промолчать, вы спрашиваете почему? Во-первых, работают обе версии сайта. О том, что нужно полностью удалить старую версию, даже и не думают, так как это продолжается довольно долго. Лишь бы не было удобно клиенту. Неужели невозможно полностью удалить старую версию при изменении дизайна и деталей сайта.

К тому же разница между старой версией и данными новой версии огромна. Существующие депозиты доступны в старой версии сайта, в новую версию это не перенесено. С помощью информации какого сайта – старого или нового клиент будет открывать вклад? Русская версия сайта, кажется, ужалила язык, очень много предложений, требующих редактирования. Вот одно из них - «Возможность студента кредита»?!.

Кишлоккурилишбанк разместил на своем сайте информацию о приостановке кредитования населения в версии на государственном языке, но в русскоязычной версии этой информации нет. При соблюдении этикета делопроизводства, информация на сайте должна отображаться одинаково во всех версиях. При этом в разделе ипотечных кредитов на узбекском языке сумма кредита указана в размере  до 90% от стоимости жилья, а на русском языке сумма кредита установлена ​​в «сум»ах. (257 400 000,00). . Такое не соответствие информации не оставляет положительного впечатления о банке у потенциальных клиентов.

Сайт является зеркалом банковской деятельности. Уважаемые председатели! Проверяете ли вы свои сайты хотя бы раз в день? Или поручите своим заместителям именно в этой сфере, перестаньте ставить в неловкое положение нацию? Мы считаем, что в эпоху Интернета, если банки будут предоставлять достоверную и полную информацию о банковских услугах, уважение и доверие клиентов к этому банку обязательно возрастет.

Разумеется, команда depozit.uz и дальше будет следить за официальными сайтами банков, и будем публиковать все выявленные недостатки.

Теперь о колл-центрах. Деятельность этих центров также не совсем как рекламируют.

Наши наблюдения в этом направлении показывают, что банки TBS Bank, Anorbank, Kapitalbank и Ipak Yuli Bank относительно хорошо зарекомендовали себя. Потому что сотрудники колл-центров этих банков давали четкие и лаконичные ответы на все наши вопросы и запросы. Колл-центры других наших банков не смогли предоставить точную информацию и сказали нам подождать минуту, чтобы связаться со специалистами банка. 1 минута длилась несколько минут. При этом не учитывается время и стоимость каждой минуты телефонного звонка клиента и потраченные нервы.

Как известно, короткие номера имеют Народный банк, Асака банк, Агробанк, Туронбанк, Ипотека банк, Тенге банк и Кишлоккурилишбанк. Однако, чтобы дозвониться по этим коротким номерам, клиент должен потратить не менее 10-15 минут своего драгоценного времени. Исследования показывают, что сегодня из-за низкой автоматизации колл-центров банки теряют до 21 процента своих клиентов. Учитывая, что в условиях сегодняшней пандемии ответственность банков растёт и расширение цифровых сервисов является особым направлением в стратегии развития банковской системы, коммерческим банкам пора внедрять новые сервисы и технологии, кардинально пересмотреть деятельность колл-центров.

Уважаемые менеджеры банка! Если вы не обращаете внимания на свои официальные сайты и call-центры, которые являются лицом вашего банка, и не предоставляете точную информацию клиентам, будут нарушены права потребителей, что приведет к увеличению количества жалоб и претензий.

В свою очередь, мы просим Центральный Банк обратить внимание на эти аспекты банковских услуг в сфере защиты прав потребителей, чтобы предлагаемые услуги не сбивали клиентов с толку.