Кому выгодно собирать очереди в банках?

Тогда почему бы не решить данную проблему? Нет, сказать, что банки ничего не делают для того, чтобы хоть как-то решить проблему очередей, нельзя. Но, к сожалению, не смотря на предпринимаемые меры проблема не решается. Давайте разберём в чём же дело на самом деле.

Очереди — это системная проблема.

Системность проблемы очередей заключается в том, что не существует какой-то единственной причины или аспекта, из-за которого, собственно, и возникают очереди. Не хватает обслуживающего персонала, потому что нет денег. Денег нет, потому что, обслуживаем мало клиентов. Клиентов мало, потому что не хватает персонала. И так во всех отношениях. Получается замкнутый круг. 

Более того, нередко попытки хоть что-то улучшить в этой системе, приводит к тому, что становится только хуже. Так, например введенная несколько лет назад ситуация с универсальными операционистами: в отделениях очереди, а часть сотрудников простаивает, потому что "клиент - не мой, у меня другой профиль". "Давайте сделаем всех универсалами" - предлагает кто-то. Отличная мысль! Переводят всех на универсальное обслуживание… и в результате очереди становится еще длиннее и дольше.

Еще один пример. Во многих банках ввели так называемые электронные очереди. Это когда на входе надо на специальном устройстве нажать на кнопку с видом банковской операции, которую вы намерены осуществить, и получить талончик с номером вашей очереди. Но в результате внедрения этого «новшества» в выигрыше, по большей части, оказались сами банковские служащие - теперь вся раздраженная очередь клиентов находится в солидном удалении от заветных окошек, нередко и вовсе на улице. Но и там, где подобной «электронной очереди» нет, положение клиентов ничуть не лучше. Потому как там разговор с менеджером банка о собственных деньгах вы вынуждены вести без соблюдения конфиденциальности.

И все-таки даже самый замысловатый узел можно распутать, если взяться за него как следует. Так и с очередями - здесь нет неразрешимых проблем. Просто надо улучшать не "хоть что-то", а сразу все или почти все. И тогда для каждой ситуации со всеми свойственными ей ограничениями (физических, финансовых, ресурсных, временных) можно разработать подходящее решение.

Приведём несколько примеров: 

1. Сократить очереди можно, если отказаться от лишних и долгих операций, которые съедают время. Взять хотя бы процесс открытия вклада. Для этого операционист должен покинуть клиента и удалиться во внутренние помещения, пройти несколько десятки метров, миновать несколько дверей со специальным допуском. Клиенты в очереди видят пустующую стойку, что не лучшим образом влияет на их впечатления. 

На сегодняшний день открыть новый вклад и закрыть старый можно без особого труда в приложении. Но несмотря на это, далеко не у всех оно стоит, далеко не все умеют им пользоваться. И наконец, сделать все вместе с банковским работником, поставить личную подпись и получить на руки бумажный договор — просто на психологическом уровне кажется надежнее. 

2. В идеале нужно совсем избавиться от бумажного документооборота, но по закону банки обязаны хранить много бумаг. Однако какие-то операции можно ускорить. Например, много времени отнимает заполнение различный анкет: клиенты пишут от руки, медленно, иногда ошибаются. Необходимо внедрить полную автоматизированную систему ввода данных самим операционистом, а потом передавать все документы на подпись клиенту. Таким образом, можно сэкономит время, нервы клиентов, и к тому же получить дополнительную прибыль за счёт дополнительно обслуженных клиентов.

3. Увеличение графика работы банков. Все банки работают до шести вечера. И все организации страны также работают до шести вечера. Получается, что все, кто пользуется банковскими услугами должны успеть в банк до шести вечера. Увеличив время работы, можно уменьшить очереди в разы. Но для этого необходимо создание условий работы и для сотрудников банка.

Обо всем этом можно говорить бесконечно. И совсем не просто понять, что же нужно делать и что из этого делать в первую очередь. И именно здесь нужен очень изощренный анализ данных. Исследуя, какие виды операций в какое время выполняют клиенты можно выяснить, улучшения в каких процессах принесут заметный прирост производительности. А всем этим должен заниматься сам коммерческих банк. 

А между тем банки, если судить по ежегодным отчетам, публикуемым в печати, получают немалые прибыли. Причем прибыль эту приносим банкирам именно мы с вами - клиенты, потребители банковских услуг. Но вот заставить банки раскошелиться из этой самой прибыли на создание нормальных условий для клиентов - увеличить число расчетно-кассовых центров, удлинить график работы, расширить сеть банкоматов - мы не в состоянии. Очередь — это не только социальное зло - потерянное время, измотанные нервы, но и зло экономическое. Кто-нибудь подсчитал, какой ущерб несет государство от того, что мы - его граждане - проводим в очередях к банковским окошечкам не только свое свободное, но и рабочее время.